Conflicthantering en mediation binnen organisaties
Onno Uringa
Conflicteren
Waar gewerkt wordt vallen spaanders! Conflicthantering en mediation gaan bij mij hand in hand en is het materiaal waar ik in mijn dagelijks werk mee bezig ben. Eigenlijk wil ik zover gaan dat alles draait om conflicten, als er geen conflicten zouden zijn, zou werken wel een hele saaie aangelegenheid zijn, ik kan het me niet eens voorstellen. Zoals de bakker meel nodig heeft om brood te bakken, zo heb ik, als procesbegeleider van communicatieprocessen, conflicten nodig om succesvolle samenwerking tot stand te brengen.
Volgens het woordenboek van Van Dalen betekent een conflict:”Botsing van tegenstrijdige gevoelens”. Deze betekenis sluit heel goed aan bij het werken binnen een NLP-kader met organisaties. Een conflict is dus in zijn kern niets meer en niets minder dan een botsing van waarden. De context waarbinnen het conflict zich manifesteert, bepaald de soort interventies en daar zit mijn uitdaging als procesbegeleider als het gaat om mijn flexibiliteit.
De eerste handeling die ik bijna altijd verricht als ik in contact kom met iemand uit een organisatie waar ‘iets’ speelt, is het de-nominaliseren van het woord conflict. Enkel door het woord ‘conflict’ (of welk substituut van dit woord dan ook) te activeren in het werkwoord ‘conflicteren’ ontstaat er beweging en daarmee ontspant de situatie zich onmiddellijk en is 80% van het inzicht in zijn kiem aanwezig.
In een eerste gesprek waar dit proces van de-nominalisatie plaats vindt, moet ik als externe procesbegeleider bepalen wat de ecologie is van de context waarbinnen het conflict plaatsvindt. Dit is voor mij zeer belangrijk omdat wanneer mijn waardenhiërarchie dusdanig afwijkt van die van mijn gesprekspartner als representant van een organisatie, dan kan ik geen fair witness zijn of blijven tijdens de begeleiding. Fair witness verandert dan in Fake witness. Misschien is het wel belangrijk om nog iets meer te zeggen over ecologisch handelen. Ecologisch handelen vraagt voor mij om een manifeste missie, visie en identiteit. Oftewel, wat is de toegevoegde waarde van een organisatie, welke maatschappelijke richting gaat het uit met de organisatie en welke rolexplicitering zegt iets over haar identiteit? Zonder antwoord te hebben op deze vragen vanuit een menselijk werkveld en niet alleen maar vanuit de hoofden van een leiding, is conflicthantering en mediation niet meer dan symptoombestrijding, conflicthantering om de conflicthantering en dan kun je er zeker van zijn dat “shit happens again”. Er is ook geen enkele legitimatie om mijn vermogens in te zetten als niet duidelijk is wat de outcome is!
Een visie hebben over organisaties, over hun verbinding met de omgeving, hierin kleur bekennen als externe begeleider, ongeacht of je accountant, psycholoog, servicemonteur, trainer NLP of procesbegeleider bent, dat is voor mij heel essentieel. Mijn visie om te bepalen of ik wel of niet met een organisatie in zee ga is of de intentie aanwezig is om een balans te ontwikkelen binnen en buiten de organisatie, zowel materieel als immaterieel. Dit is een integrale benadering waarbij ik mij er van kan vergewissen of die intentie aanwezig is, zo niet dan moet ik direct afscheid nemen, anders komt de organisatie in moeilijkheden wat betreft hun ecologie of ik zelf. Bij de ecologische check gebruik ik simpelweg het volgordecriterium ik-ander-omgeving. Is het goed voor mij, dan is het goed voor een ander, dan is het goed voor de omgeving.
Elke organisatie zit in een bepaalde ontwikkeling. Om te bepalen waar een organisatie is in haar ontwikkeling, kijk, luister en voel ik vooral naar de mate waarin de leiding van een organisatie nog egocentrisch handelt. Begrijp me goed, het is een oordeel over een proces van ontwikkeling op basis van mijn waardenkader. Het is geen oordeel over de inhoud van het egocentrisme dat aanwezig is. Ik zal dit toelichten aan de hand van een voorbeeld. Tijd geleden heb ik een organisatieadviesbureau begeleid bij het structureren van hun dagelijkse werkzaamheden. De organisatie verkoopt workshops met eigen ontwikkelde speltechnieken om zo bij klanten motivatie teweeg te brengen. Het team bestond uit 4 vennoten waarvan één niet goed functioneerde. Het bracht geen omzet binnen, voelde zich minderwaardig. Hij had ook veel wantrouwen naar het traject wat ik met hun aanging. In een eerste meeting werd heel duidelijk dat zijn rol als uiting van zijn identiteit onduidelijk was geworden. Dit inzicht gaf hem letterlijk een opluchting en iedereen was het ermee eens dat deze rol eerst duidelijk moest worden. Niets vermoedend vroeg hij twee weken later zelf een gesprek aan met zijn medevennoten en vroeg mij om als gespreksleider op te treden. Na een monoloog van twintig minuten waarbij het metaprogramma ik-zij hoogtij vierde, kwam hij met een voorstel voor een totaal nieuw product. Ik heb hem toen de vraag gesteld wat hij met dit voorstel zou gaan bijdragen aan de organisatie en wat hij zou willen ontvangen, vooral ook termen van in tijd, geld en energie. Hij kwam zelf tot de conclusie dat hij meer zou nemen als geven. Een week later heeft hij in goed overleg (zonder conflictescalatie) de organisatie verlaten. Dit is voor mij een vorm van egocentrisme, het eigen belang wordt boven het organisatiebelang gesteld en dat moet direct in de kiem gesmoord worden in mijn beleving. De organisatie is nu in staat een volgende stap te maken in haar ontwikkeling. Dit geeft veel energie, motivatie en creativiteit zonder dat hun missie, visie en identiteit al geheel duidelijk zijn.
Wonden helen
Mijn overtuiging en ervaring is dat het steeds verder terugbrengen van egocentristische neigingen, leidt tot verbinding, eenheid en overvloed. Het ridicule aan het werken met organisaties is dat in 99% van de gevallen, de oorsprong van het egocentrisme terug te herleiden is tot de ‘kindertijd’ van de desbetreffende organisatieleden en dus niets te maken heeft met de actuele conflicten of problemen. Dit werkt voor mij heel relativerend omdat als iedereen gewoon zijn eigen wonden heelt, dan komen we ervan zelf.
Conflicteer ze!
Onno Uringa (www.uqc.nl)